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ASL: Customer satisfaction per costruire una nuova relazione con i cittadini

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VASTO. La Asl Lanciano Vasto Chieti ha realizzato un’indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione espresso dagli utenti sulle prestazioni ricevute nelle strutture aziendali.
Il diritto all’assistenza sanitaria, infatti, non può essere considerato in termini di rapporti privati tra utente e Azienda, in quanto la Asl non produce servizi per rispondere alle esigenze di un potenziale cliente, ma è il cittadino stesso l’essenza della vita dell’Azienda, che ne decide l’istituzione e la legittimazione.
L’attivazione del progetto, perciò, era finalizzato all’esigenza di misurare la qualità dei servizi erogati, ma anche di ascoltare i bisogni espressi dal cittadino-utente, porre attenzione al suo giudizio, sviluppare e migliorare capacità di dialogo e relazione.
«Per queste ragioni – sottolinea il Direttore Generale, Francesco Zavattaro – la Asl si prefigge di far assumere allo strumento delle indagini di customer satisfaction il valore strategico dell’individuazione del proprio potenziale di miglioramento, mediante l’analisi dei fattori su cui si evidenzia lo scarto maggiore tra ciò che è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere».
In definitiva si mira a costruire un modello di relazione tra cittadini e Amministrazione basato sulla fiducia, e a dare nuova legittimazione all’azione pubblica fondata sulla capacità di dare risposte tempestive e corrispondenti ai reali bisogni dei cittadini.
La rilevazione è stata effettuata in un’unica data, il 16 maggio, utilizzando il metodo della somministrazione dei questionari anonimi, uno consegnato ai pazienti in regime di ricovero ordinario da almeno 72 ore, day hospital e day surgery negli ospedali di Chieti, Lanciano, Vasto, Ortona, Guardiagrele e Atessa, e uno agli utenti che nella stessa giornata usufruivano di prestazioni diagnostiche e ambulatoriali presso i poliambulatori dei presidi ospedalieri di Chieti, Lanciano e Atessa. E’ stato seguito un percorso metodologico preciso, ponendo massimo rigore in tutte le fasi della rilevazione, al fine di ottenere informazioni corrette che permettano di orientare decisioni, strumenti di programmazione e controllo dei servizi.  Sono stati indagati la conoscenza del servizio e la soddisfazione percepita, con l’obiettivo di capire quanto i servizi erogati sia nei reparti di degenza che nei Poliambulatori riescano a soddisfare i bisogni e le richieste dei propri utenti-clienti-cittadini, mettendo a frutto le criticità e i suggerimenti indicati. La rilevazione è stata effettuata dall’area Audit Civico e Marketing Sociale della Asl.
Sono stati distribuiti 1.165 questionari anonimi, di cui 943 restituiti compilati, coinvolgendo 92 reparti. I particolare i questionari compilati in ospedale sono stati 319 a Chieti, 33 ad Atessa, 22 a Guardiagrele, 99 a Lanciano, 80 a Ortona, 154 a Vasto, mentre nei poliambulatori 155 a Chieti, 47 ad Atessa e 34 a Lanciano. I questionari erano composti da 32 domande con risposte chiuse suddivise nelle seguenti categorie: informazioni generali sull’utente, ingresso in ospedale, grado di soddisfazione riferito a accessibilità, tempi di attesa, relazioni, qualità dell’accoglienza, grado di soddisfazione complessiva del ricovero/prestazione, grado di conoscenza e fruibilità dei servizi reso dall’Ufficio relazioni con il pubblico. Il campione intervistato è risultato composto in prevalenza da donne, con un grado di istruzione medio, età compresa tra 51 e 70 anni, in gran parte pensionati (282), casalinghe (123), impiegati (81) operai (64), quasi tutti di nazionalità italiana, con un 23% proveniente da fuori Asl.
Sull’area di indagine dell’accessibilità (riferita a parcheggi, segnaletica, attenzione all’handicap) il 71% ha espresso una valutazione positiva, mentre il tempo di attesa tra la prescrizione del ricovero e l’ingresso in ospedale è stato dichiarato accettabile in media dal 75% degli intervistati; ritenuto buono dall’82% del campione l’aspetto delle relazioni, intese come cortesia del personale degli sportelli, di infermieri e medici, così come buona è stata valutata la qualità dell’accoglienza dal 76%, riferita a rispetto della privacy, informazioni e istruzioni su terapie e comportamenti raccomandati dopo il ricovero. Infine è stato giudicato buono dal 64% il comfort, inteso come qualità del cibo, pulizia degli ambienti, adeguatezza dei servizi igienici e degli arredi. In generale il grado di soddisfazione complessiva del ricovero è stato ritenuto buono dall’82% degli utenti, il 17% l’ha definita accettabile e l’1% scarsa.  Sempre l’82% dei pazienti consiglierebbe ad altri di rivolgersi alle strutture della Asl Lanciano Vasto Chieti, il 13% non si è pronunciato e il 5% del campione ha dichiarato che non le consiglierebbe. Il 95% del campione, inoltre, non ha mai presentato reclami nei confronti dell’Azienda, mentre si è detto soddisfatto delle risposte ricevute il 53% di quanti invece lo avevano fatto. Inoltre il 34% degli utenti intervistati ha dichiarato di essere adeguatamente informato sui servizi offerti dalla Asl, il 45% non si è espresso e il 21% si è detto non soddisfatto. Le fonti informative sono risultate essere il medico di medicina generale (53%), passaparola (40%), sito internet (4%), carta dei servizi (3%). Il dato, va ricordato, è riferito a un’utenza intervistata con un livello di istruzione medio-bassa (il 59% diploma di scuola media inferiore ed elementare, 30% diploma di maturità, 11% laureato e 6% di età inferiore ai 30 anni).
Infine queste le valutazioni espresse sulle prestazioni ambulatoriali e diagnostiche: sull’accessibilità il 53% della popolazione intervistata ha espresso una valutazione positiva, i tempi di attesa sono stati ritenuti accettabili dal 43%, mentre è stato definito buono il livello delle relazioni con il personale dal 68%. Buona la qualità dell’accoglienza per il 72% degli utenti e buono il comfort per il 52%. Complessivamente si è ritenuto soddisfatto della prestazione ricevuta il 73% del campione.
In conclusione l’indagine ha coinvolto 707 pazienti trattati in regime di ricovero ordinario, day surgery e day hospital, l’82% dei quali ha espresso un livello di soddisfazione buono, e 236 utenti trattati in regime ambulatoriale, per il 73% dei quali il livello di soddisfazione è buono. redazione@vastoweb.com

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